原标题：特斯拉深夜致歉“刹车失灵” 纠纷解决机制不能再“失灵”

　　近日，在全球领跑电动车和自动驾驶技术的头部企业特斯拉遭遇了买车人的“车顶维权”。一名车主在上海特斯拉车展中爬上车顶，高呼“刹车失灵”，引发了媒体的强烈关注。 4月 20日晚间，特斯拉就“车展维权事件”致歉，称尊重并坚定服从政府各相关部门的决定，尊重消费者，遵守法律法规，坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。特斯拉已成立专门处理小组，尽全力地满足车主诉求，争取让车主满意。

　　而此前特斯拉则质疑该车主的动机，并坚称产品质量没问题。彼时双方各执一词，好事者还设置了投票程序让网民表达更支持谁。本人与双方均无利害关系，也没有技术水平或信息数据来判断二者的曲直。但面对这样一起吸引眼球的消费纠纷，我们可以探讨下各方应有的姿势。

　　一方面，包括特斯拉在内的所有企业都应该容忍来自消费者的批评，包括未必正确的批评，甚至是竞争对手策划的攻击。商家和消费者之间的信息不对称是市场中的基本关系，市场本身又是依靠竞争来推进的。来自消费者甚至竞争对手的攻击，是商家应当承担的正常成本。商家不仅应当接受消费者真实的批评，也应当接受消费者做出的不那么真实、准确的，情绪化的，甚至夹杂着利益的批评。

　　毕竟，商家具有保障消费者的人身和财产安全的法律义务，又占有了更多的关于产品的信息，在舆论场上占据优势，完全可以通过摆事实、讲道理、做检测等方式来发出强有力的声音，回应、化解消费者的批评。

　　换言之，面对来自消费者的批评，商家应当“但问事实，不问动机”。哪怕有的高曝光“维权”行动可能背景不那么纯粹，这也不应该是商家所需要关心的。商家关注的焦点应当是用“证据”而不是“结论”来说明商品的质量。因为比起一个消费者的“真面目”，一种商品的“真相”才是其他广大“围观”消费者和潜在消费者所关心的。在商业社会、市场经济中，商家不管是恶言恶语反唇相讥，还是像有些国内企业那样以“损害商誉”为由动用当地公检法力量羁押批评者，都不是妥当的做法。

　　另一方面，尽管我们理解作为普通人的消费者在认为商品存在缺陷时所会产生的愤怒、不满，特别是如果耗费巨资购置的产品竟给自身造成了生命威胁的时候，但我们同样想指出，消费者维权的正途仍然是要通过法律的、正式的途径解决。日常商品如食物衣服的缺陷，或许能一目了然，但价格昂贵、技术复杂、缺陷是否存在并非显而易见的大宗商品引发的争议，并不适合通过抗议施压来解决。该走的检测程序仍然要坚持，向监管部门和媒体投诉、申请调查，向法院起诉，虽然步骤相对漫长，不那么“提气”，但仍然是值得采取的稳健道路。如本次案例所见，由于我国对社会公共场所秩序有着严格的管制，有的维权行为本身还会给消费者带来法律风险。

　　广大看客也应理性地保持观察距离。虽然“车顶维权”手法新奇，对当事人代价不菲，但它跟车主是否真冤，并无必然关系。这仍然是一个应该实事求是的问题。特斯拉在别处遭遇的产品质量纠纷，不一定是本案的车辆有毛病的证据。反过来，即便本案的车辆并未刹车失灵，也不一定意味着车主就心怀恶意。我们需要有技术能力的主体更近距离地审视这些事件。

　　一是特斯拉需要以一种解决分析问题的技术心态来正视之，比如有汽车专家指出，在用户自己犯错误踩油门时，电动车可能比汽油车更容易造成恶性后果。那这就可能构成厂商应当格外注意的情形。

　　二是产品质量监管部门亦应当结合其他信息，来判断是否采取必要的步骤。例如，既然车主和商家对于谁来负责检测存在异议，公权力部门就有必要对此予以表态，包括自行展开合理适度的调查。这样既能减少普通消费者奔走无效后采取过激行动的风险，也可化解要求商家“自行公布全部相关数据”的过度要求。

　　总之，特斯拉刹车失灵风波的背后是对一个技术产品的质疑，其答案应该回归技术路线。当得出结论的信息并没有充分披露在我们面前时，公众无需给出“吃瓜”水准的表态。但与此同时，各方也需要公正的权威部门对问题做出“硬核”答复，以平息疑虑。

（文章来源：新京报）