12月13日，工商银行在北京举办“新服务，心满意”服务提升季发布会。工行将从消费者关注的金融热点和服务需求出发，改革创新银行服务模式，推进消费者权益保护工作，解决好消费者关心的热点、难点问题，全面提升客户服务体验。
在金融业竞争日益激烈的今天，服务已日渐成为商业银行创造价值、赢得市场、增强核心竞争力的重要因素。12月13日，中国工商银行在北京举办“新服务，心满意”服务提升季发布会。工行将从消费者关注的金融热点和服务需求出发，改革创新银行服务模式，推进消费者权益保护工作，解决好消费者关心的热点、难点问题，全面提升客户服务体验。
“随着外部经营环境的变化，银行服务的内涵和外延已然发生改变，工商银行将紧密围绕客户需求，根据客户偏好的办理渠道，安全便捷地提供基础金融服务、分类增值服务和个性化产品组合，满足客户账户管理、资金融通、支付结算、投资理财等方面需求，通过服务为客户创造价值。”工商银行行长谷澍在发布会上表示。
全面优化服务流程
工商银行副行长李云泽介绍说，本次服务提升季活动为期4个月，将从改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全等四方面着手提升金融服务质量。
为有效降低客户业务办理等候时间，解决客户多次往返网点办理同一业务的问题，工行不断创新服务模式、优化服务流程、简化服务环节，通过线上线下一体化的服务模式，力争为客户提供更为人性化便捷的银行服务。
针对复杂业务占用柜面时间长的问题，工行逐步推出个人客户预约服务，客户可通过网上银行、手机银行等线上服务渠道进行业务预约，工行通过后台复杂业务预处理方式，对客户业务处理进行预判和准备，并安排客户在预约时间内适度优先排队。
工行还通过技术手段，妥善解决线下业务处理客户填单多、签字多、输密多和线上产品购买点击多的操作难题。一方面，为简化柜面业务处理流程，工行创新推出购物车式柜面服务，客户只需填写一张凭证、输一次密码，一次签字确认，即可实现多笔业务办理；另一方面，在线上业务流程处理优化方面，工行推出了“一键购买”服务，根据客户金融服务需求，通过融e联平台主动向客户推送适合的产品信息，客户点击一次即可完成产品购买操作。
“在互联网金融服务提升方面，工行首创工银云管家特色服务，在线客户经理队伍通过融e联、电话、短信等非面对面的方式，为客户提供包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等专业的金融服务。目前，工银云管家服务已在全国为超过900万个人客户提供专属服务。”李云泽表示。
加大减费让利力度
为落实普惠金融政策，工行针对各类客户群的金融服务特色需求，针对消费者经常使用的服务平台和业务产品，推出了多项费用减免和优惠，让客户享受到更为实惠的银行服务。
在平台类费用优惠方面，工行通过融e行、融e联等平台推出多项费用减免和优惠活动，主要包括客户通过融e行办理境内跨地区、跨行转账汇款免收手续费，境外同行汇款免收手续费和邮电费；免收客户在融e联好友之间的境内转账汇款手续费；工银信使、电子工资单、贷款还款计划表等信息免费提供。
在客群类费用优惠方面，工行根据各类客户群金融服务需求特点，为不同客户群设计了专属服务和专项优惠，例如，针对商友客户、代发工资客户、青少年客户、出境客户等客户群先后推出了商友卡、薪金卡、工银e校园、宝贝成长卡、出国金融卡等涵盖转账汇款、卡年费、ATM取现等专属服务优惠。
此外，工行一直在探索增强积分的易用性和实用性。在统一了信用卡和借记卡积分的基础上，该行率先在同业内推出了个人综合积分，个人综合积分可在融e购商城和线下合作商户消费时直接抵扣现金，避免积分无法兑换、剩余积分被浪费等情况，为客户创造更多价值。
“在多家大型互联网金融企业相继开始对提现、转账业务收费的背景下，尽管当前银行业经营形势较为严峻，工行仍然坚持内部挖潜，通过创新服务渠道和技术，努力压降运营成本，积极为客户减费让利，以实际行动践行普惠金融，充分体现大行的责任和担当。”谷澍表示。
构筑资金“防火墙”
当前，电信诈骗对全社会造成了恶劣的影响，给公安系统和金融稳定带来重大挑战。工行将保障客户资金安全放在首位，积极落实公安部门、金融监管部门要求，从制度、系统、流程、产品等多方面齐抓并管，全面提高反欺诈管理水平，强化风险防控能力，筑起坚固的资金“防火墙”。
为积极落实监管部门要求，工行推出账户分类服务，将个人账户分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类账户，其中Ⅰ类账户是全功能账户，Ⅱ、Ⅲ类账户主要用于定向功能并设置限额，与Ⅰ类账户建立有效隔离。同时，为保证客户操作的便利性，可通过网上银行、手机银行、直销银行、工银e校园等在线渠道自助开通、绑定Ⅱ、Ⅲ类账户。
在防范电信诈骗风险方面，工行通过网点服务人员主动提示、业务风险模型设计、反欺诈系统建设等多渠道，对于高风险汇款业务进行自动拦截，须经客户再次确认后进行账务处理。
为规范产品销售，工行全面实现了代销产品的“双录”功能，建立了理财产品销售回访等制度，从内部、外部全面加强风险管控。
“在运用外部欺诈风险信息系统实时拦截电信诈骗汇款交易并取得显著成效的基础上，近期工行还与公安部合作开发投产国内首款电信诈骗公益查询软件——工银融安e信，社会公众仅需下载工行融e联客户端，即可随时对可疑汇款账户进行查询，如该账户已被公安机关列入黑名单，即提示客户谨慎操作，从而大大降低受骗概率。该软件一经推出即受到广泛关注，在两个多月的时间里已有超过70万用户使用，反响良好。”李云泽表示。